近年来，随着文旅事业的强劲发展，随着人们对生活品质的追求和各级领导对文旅的重视、更随着冲击力更强的展示文旅综合实力的“旅发大会”的一次次举办，各省市都推出了反映本土文化亮点特质的文旅品牌，并精心设计推出了既有卖点又能扣动心灵的、好听好记好传的“品牌形象用语”。

如：.黑龙江：北国好风光，尽在黑龙江。.吉林：白山松水，豪爽吉林。新疆：传奇丝路，大美新疆。甘肃：精品丝路，绚丽甘肃。.天津：天天乐道，津津有味。浙江：诗画江南，山水浙江。.四川：天府四川，熊猫故乡。湖南：锦绣潇湘，快乐湖南。.西藏：世界屋脊，神奇西藏。.福建：福来福往，自由自在。云南：七彩云南，旅游天堂。等等。

而山西省临汾市的品牌用语“所有的旅行都是出发，到了临汾咱是回家”，更具亲和力和冲击力。充分彰显出“溯源华夏·最初中国”这一根祖文化的浓浓情怀和品牌特色。这是弘扬新时代根祖文化的集中体现，是寻根求源以拳拳之心回馈家乡的桑梓之情，是画好海内外华人反哺故乡的最大同心圆，发挥根祖文化推动临汾高质量发展凝聚磅礴力量的精神纽带。应该说这是最能扣动人的心灵，最具人文关怀、最能温暖人心、最能叩响游子故土情节、最能“诱惑”华人前往旅游“回家”的冲动的品牌广告语。而且，这个品牌用语不仅反映了临汾得天独厚的的文旅亮点，也反映了临汾市委市政府政治站位文化自觉和格局情怀，同时也是临汾人民质朴热情欢迎客人“回家看看” “到家坐坐”的美好体现。

 “临汾是一个捏一把泥土就能攥出文明汁液的地方”， 临汾是一部文史长卷，读之回味悠长。临汾有10万年前的“丁村人”，有史前5000年的帝尧都城——陶寺遗址，“中国”一词就起源于临汾、“二十四节气”也起源于临汾。这里是最早中国，这里是晋国古都，这里是华人老家！“问我老家何处寻，山西洪洞大槐树”， 洪洞大槐树承载了移民后裔的百年乡愁。最早诗歌、最早乐器都源于此，这里还是“戏曲梅花之乡”“剪纸之乡”“锣鼓之乡”“成语之乡”！现有全国重点文物保护单位43处、省级重点文物保护单位58处、各类文物单位3000余处。拥有3处国家5A级旅游景区，1处国家级全域旅游示范区，2处国家级甲级民宿！临汾被世界华人当成“家”、称为“祖”、看作“根”。临汾还有最能体现中华民族之魂的世界上最大的黄色瀑布——黄河壶口瀑布，有天下黄河九十九道弯中最为曲折优美的永和乾坤湾，代表了黄河“动、静”之美两大奇观。在这里，抓一把泥土都能嗅出文化的气息，在这里，每一寸土地都承载着厚重的历史！这里的每一处美景都会让人震撼无穷，终身难忘，流连忘返！

临汾的文化精髓和民俗特色值得步步回首、细细品读。临汾是一幅山水诗画，赏之沉醉其中。四季分明、冬寒夏热，四周环山、中间平川，境内大小河流200余条，郭庄、龙祠、霍泉三大名泉奔涌不息。“千里黄河一壶收”，壶口瀑布是中国唯一的潜伏式瀑布，世上唯一的金黄色瀑布;太岳山迭障连云、满目苍翠，孕育了雄、秀、古、奇、险、幽的特色景观资源;舜王坪为历山自然保护区主峰，是华北最高的亚高山草甸，也是华北和黄河中下游惟一保存完好的原始森林……临汾的山水有奇特之姿，花石有绝妙之趣。

  我是研究传播服务文化的专家，前20年在全各国各地为千余家企事业单位和政府机关培训咨询服务文化，组织了服务文化采风团，总结推广点评了百余个品牌的创新贡献。因此，在“服务文化创立三十年庆典”结束后，应文友要求，一口气写了数十篇各地培训咨询和走马观花的城市印象的文章，反响还不错《“服务文化30年”在各地培训咨询印象回忆草成》如《人说山西好风光，我在太行放声唱》《大漠石窟世之最 陇上江南风光美——陈步峰先生甘肃印象》《美丽的草原我的家 愉快的歌声满天涯——陈步峰先生之内蒙印象》。近十年，我的工作重心放在家乡河北的文化建设上，组织策划了八十余场文化强省系列研讨会座谈会，也应邀参加了一些省市的文旅活动，有感而发写了一些文旅方面的文章。如《清新震撼 山乡巨变 涉县现象 太行风范——第一届邯郸市旅游产业发展大会在涉县隆重开幕，与会嘉宾纷纷点赞“涉县现象》《别开生面的旅发大会开幕式立体形象的展示了水韵湖城千年裘都的文化魅力》等。

此次重回古都临汾，感概万千，也很感动。原因在于我在上世纪80年代末曾在临汾工作过。此次是阔别数十载的老战友缘聚临汾“忆传统、话峥嵘、颂军魂”。

1986年，我们离开自建的设设施完善的新营房、从北京卫戍区移防到山西临汾。那时的临汾，道路狭窄且坑坑洼洼，不仅颠簸烦人，而且危险系数大，恶性交通事故时有发生；污染严重，路两边的庄稼全都被煤灰覆盖，人们出行生活在煤灰扑面和呛人刺鼻的煤焦味之中，对我们从首都移防来的军人来说，感受到了巨大的落差，也非常质疑“临汾花果城”的含金量和“人说山西好风光”歌词的“真伪”。“眼睛一眨数十载，老朽我探亲又回来”。发现临汾高楼多了、道路平了、宽了，环境美了，绿色多了、天空变蓝了、水变清澈了，空气清新了。尤其是品牌形象用语  “所有旅游都是出发，到了临汾那是咱家”“爱临汾赢未来”，大气磅礴可爱可亲，心里热乎乎的温暖如春。

首先是以“追梦军营报国志，汇聚临汾话峥嵘”为主题的战友旅游活动策划组织的几近完美，让我们感受到大家庭的温暖和临汾人的质朴好客。

炮团老战友从全国各地缘聚花果城，说心里话，叙当年情，聊军营事，看新变化，分享退役后创业创新的心路历程，引亢高歌激荡人心的《战友之歌》《炮兵之歌》等军旅歌曲和《保卫黄河》《人说山西好风光》等歌曲。临汾籍的老战友们不论在职和已经退休多年的，都是竭尽全力，无私奉献、用心用情用智全程服务（还特地配备了专职保健医生巡诊义诊）。此次活动，策划精细、组织严密、服务到位、内容丰富、均有创意、高潮迭起、情谊惊喜、欢声笑语、愉身心悦、大有收益。是一次非常成功圆满的战友聚会，是一次令人难以忘怀的“追忆之旅、学习之旅、快乐之旅、寻根之旅、回家之旅”。正是：“所有旅游都是出发，到了临汾那是咱家”。回家的感觉真好。

其次，旅游景点不断扩容丰富，不仅更趋人性化、旅游化、科学化、现代化，而且更具文化特色，突出了“家”的感觉。

给人的感觉不虚此行，值得一看，甚至有流连忘返的感觉。这在尧庙、华门、壶口瀑布和云丘山民俗村落都有不同角度的体现。尤其是在大槐树景区，“移民古迹区”“祭祖活动区”“民俗游览区”“汾河生态区”“根祖文化广场”五大主题板块都有其独特的风景和文化。而且每天9点在根雕门前的《开门迎亲》和景区内的《大槐树移民》《传统祭祀》等情景和实景剧形象生动。艺术化生活化、历史与现实融合的很到位，体验式沉浸式旅游很得体，突出了“回家寻根问祖”的主题，一下子把人们拉回到元末明初的大移民时代，一下子拉近了自己、宗亲与先祖的距离。大家不仅把同城的战友和同乡战友聚在一起在大槐树下合影，而且把来在全国各地的同姓战友聚在一起合影留念、在姓氏牌位前给先祖虔诚的跪下磕头。年近七旬的老战友杨卫保则连续九次念念有词的虔诚的磕头。他讲，其中6个头是代表儿子和孙子给先祖叩拜的。

第三，管理规范，收费合理。免门票的力度比较大。

各景点一律实行60岁或65岁和复转军人全免门票，不设任何门槛。我们中的多数人的身份证成为绿色通行证，享受到了“敬老卡”的待遇。

第四，敬业专业可亲可爱的导游，给大家留下美好的印象，加深了对临汾的了解和热爱。

山西吉美国际旅行社的资深导游樊春红底蕴深厚、知识面广，能深入浅出恰到好处的解读临汾人文。广胜寺上院的罗京华声音甜美、面目和善、娓娓道人极富亲和力。大槐树、尧庙、华门的导游专业职业、流畅从容，能根据观众的职业身份突出景区的关注点。在尧庙景区收费处，我还遇到一件感人的事情。陪同我参观的建行同志为我买了门票，我突然想起我的年龄属于免票范围，我便对服务员讲，我的身份证丢在车上，是否需要回去取证已验证身份。服务员面带微笑地说：“不用啦，您进去参观吧，我们把收您的票款退给您”。这位小毛同志本可以“坚持原则一视同仁”，可以不退票，也可以让司机去车上取身份证。但他能勇于担责、因人而宜、主动的灵活的做了处置。这不仅体现了这位服务员以游客为中心的服务意识服务能力，也体现了管理部门的服务文化搞得好，能授权给员工、及时自主的处理意外情况。但这件小事令我感动不已，也成为讲课的案例。

也可能是职业习惯，也可能是出于对第三故乡（第二故乡是北京）的热爱，也可能是希望临汾的文旅再上台阶的情感使然。对“故乡、咱家”提点不成熟的建议吧。

希望临汾顺势而为乘势而上，百倍珍惜来之不易的服务品牌及其影响力感召力，再接再厉再创辉煌。需要加大对“家文化、家品牌”的宣传教育普及。在人文关怀人员素质服务意识服务能力的培训上需要加大力度。总之，要丰富拓展“到了临汾咱是回家” 和“爱临汾赢未来”的服务品牌的内涵外延，动员全员、全域的力量，从我做起、从现在做起，从身边、岗位、本单位做起，夯实内功、内外兼修，把文化品牌、把文旅强市的战略做实做细做扎实。

现在多数临汾人包括公务员和导游，对“到了临汾咱是回家”和“爱临汾赢未来”的真实含义深远意义了解的不够客观全面，执行上还不够自觉自信。当问到“回家”的内涵时，他们只局限在“尧庙华门穿越千年、如日东升，开启了华夏文明之门或者是“问我祖先在何处，山西洪洞大槐树”。这些是正确的，但又不够全面，其内涵外延远远不仅如此。更多的工作在于夯实内功，营造一个“家文化”的浓厚氛围和服务机制。

因为游客对“咱家”的理解和期盼，还包括他们更渴求的是感受亲如一家的文化氛围、享受家人般地呵护关注、领略家人到位到底方便舒适的感动服务。在一定意义上讲，后者更是不可或缺的，是相辅相成。而且做不好会严重影响前者的魅力，甚至质疑当地政府是在哗众取宠，不是真旅游、真迎客，而是“开门迎客、关门宰人”。所以，要把市委市政府一再强调的坚持高品质城市建设和高品质城市生活“内外兼修”、政府倡导、机关垂范、部门执行、市民拥护、全员服务、家家迎客的战略思想，不仅要自觉执行落实到位、在实际行动彰显出来，还要得体适时形象的甚至“刻意”的解读宣传出来，更要在满足挑剔的客户需求时创造性的用心用情用智服务，使挑剔的提意见的客户成为感动忠诚的宣传者。因为“没有挑剔的客户，就没有完美的服务”“挑剔的客户是对您有期待有依赖的很可能发展为忠诚的客户”。最可怕的是什么也不说、什么意见也不提，或者当面说好、背后骂人拆台。而这些往往被我们所忽视。所以，优秀企业政府常常会“高价买意见”，及时搜集来自前线的最有价值的信息。因为“金杯银杯不如游客的口碑，千好万好不如游客说您好。，游客说你好，顶你说万好，才是真的好”。

另外，在旅游线路的设计上、服务设施的配套上要设身处地地进行“游客体验”，站在游客的视角不断改进不断优化。

云丘山景区的服务车辆设计很不合理，等候时间太长，一多半的时间浪费在走路和等车上，而且，其爬坡的强度也极大的考验了人们体质的极限。多数人疲惫不堪，少部分人还出现心慌气短、心跳加速、血压升高，甚至手冰凉、脸煞白的突发境况。以至于人们发出这样的感叹“早知是这样就不该来”“这是第一次，也是最后一次”“倒贴我2千元钱，我也不会再来的”。出现这样的怪现象，不知道景区的服务人员能否把游客的抱怨汇报给管理人员，管理人员和有关部门会不会“闻过则喜、问过则改、闻风而动”。广胜寺的旅游也有这样的情况。

因为现在老年人的旅游需要的是舒适旅游、休闲旅游、享受旅游，而不是高强度挑战身体极限的旅游。

作为“咱家的重要载体——酒店”的服务设施应该最大限度的便民惠民亲民，应该“傻瓜化”、简单化，让游客轻松的操作，而不是人为的制造麻烦，让游客望而生畏。现在绝大多数家庭的电视机操作越来越简单，通过1、2个步骤即可开机，并随心所欲顺其自然地选择自己喜欢的节目。没想到这次入住的酒店的电视机开机前，要专门请服务员用上5-10分钟甚至更长时间（等网）操作若干程序后才能正常观看电视，一不留神又回归原处，出现眼花缭乱的对顾客没有任何意义的选项。还得请服务员再次登门指导示范。结果，入住4个晚上，作为生活陪伴的电视成了望洋兴叹的摆设，大多数的战友和家属干脆不看电视，只能瞪着老花眼费劲的看手机。

入住房间后发现好几个房间的床头灯是坏的，等了一天多催了好几次才去维修，这个本来应该在客人入住前要做好准备并提前检查验收，这是对“回家的客人”不重视不尊重，基本的规范的服务是残缺的。还有就是一年四季一床被的现象至今没有改变。顾客抱怨被子太厚，不盖被子则感到有点凉，盖上厚被则燥热难耐。

30年前我写了《酒店服务的十大“痴呆症”》和《火车服务的十大痴呆症》。随着高铁的出现，火车的服务已经上了层次、更加人性化科学化了。但酒店服务仍是参差不齐。本来酒店的灯光是可以调控的，顾客可以根据需要，打开不同亮度不同角度的灯。而有的酒店灯光太暗，不仅看书写字难以做到，就连找寻物品也不方便。因为本人要废寝忘食写稿子，发现灯光太暗无法写作，便让服务员来解决一个台灯。服务员讲：“酒店每个房间的设备都是标配、灯光设置都一样，你的问题我们解决不了，酒店根本就没有配置台灯”。后来我讲“顾客的需求就是酒店的追求，这是服务的基本要求，而且你们酒店设置的就有缺陷。请您转告你们领导，想办法解决这个问题，我今天的任务不完成，我会投诉的。”服务员很不理解很不情愿地离开了，大约过了半个多小时，服务员专门到外面买了一个台灯。结果这个台灯还需要用我的手机充电器链接才能使用。

大家到临汾旅游是来吃山西的特色饭菜，至少能够大体上过得去。谁知这个酒店清一色的全是辣菜，就连早餐的热菜也是辣的。其辣度就连湖北的战友和家属都直呼受不了，搞的许多人都上火、牙疼、嗓子哑，提了多次意见，仍然是我行我素。大家反应，下次如果来临汾，绝对不会再选择这家酒店。5月11日预定的是中午11点半用餐（战友们提前15分钟到达餐厅），可是到了11点50还无人问津。我便找到站在角落的一个女服务员问道，怎么还不上菜？她说“准备好了就上”。我问，什么时间准备好？答：“不知道，反正准备好了就上菜”。我问：不是说好11点半用餐吗？她回答“没收到通知”。我问：你们正常情况下，午餐何时上菜？她讲：“12点半上菜”。真是岂有此理？那家酒店12点半才开午餐？百余人空等这么长时间，竟然无一人出来应急解释？面对顾客质询，回答的这么不专业、这么气人。哪有一点服务意识顾客意识。以人为本、顾客至上、宾至如归的理念是没有呢，还是形同虚设，还是从来没有对员工进行过服务文化和服务礼仪的培训，还是压根就不想搞好服务。

在洪洞民俗酒店和云丘山景区酒店的饭菜很可口，大家赞不绝口。给人印象最深的当属尧都宴。不仅装修典雅、颇具匠心、文化氛围浓厚，而且恰到好处的立体化的设置了一些历史典故民风民俗的景物景点，加上得体押韵的对联解读，一下子令人眼睛一亮，纷纷拍照留影。不仅饭菜可口、地方特色浓郁，而且还搞了一个八抬大轿敲锣打鼓呈送仙鱼的仪式。令人意外惊喜。纷纷表示，下次来临汾还到尧都宴体验尧都文化。

尽管这些都是细节小事，但对临汾的形象和大旅游、大服务战略带来的影响不可低估。对再次“回家看看”的回头率、传播率具有很大的影响。因为，我们已经进入服务经济时代，在这个时代的标志是“人人都是服务员、行行都是服务业、换换都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”，竞争的焦点和社会关注点是“服务、文化和幸福”。每个人、尤其是一线员工无时不在的都在自觉不自觉的展示着企业和城市乃至市委市政府的服务文化旅游文化。

因此，我在晚上给建行讲课前，首先点赞了建行的服务品牌“红梅理财工作室”对建行和临汾乃至山西的文化贡献度，点赞了临汾市天翻地覆的变化后。提出这样一个问题：“游客到临汾、到家了吗？”“如何让游客如临家至”“如何让到了临汾那是咱家的文章做活做细做扎实，做到游客和市民的心坎上？”

这是摆在每个政府机关、企事业单位和每个市民的一道必考题！

“家文化”是中国优秀传统文化中的重要组成部分，也是倡导‘以人为本’理念，培植文化凝聚力和向心力的重要价值标准。应该 ‘思想同心、目标同向、行为同步、执行同力’，逐渐形成一套以‘家有责、家有道、家有序、家有情、家有礼、家有成 ’为价值目标的成熟理念体系，深深刻到每个人的骨子里并形成自觉自动自悟的行动，形成全域旅游全员参与的文旅合力和服务竞争力。

总之，临汾颜值气质价值不断攀升，“最早中国”之地正处于发展的最好时期；翩翩少年、谦谦君子、文明市民、职业化的导游和服务意识强的服务员，高效率的服务型政府和企事业单位恰似一道亮丽的风景，正在成为这座城市最美的样子，让我们一起“爱临汾·赢未来”。期望，下次再来临汾会有更多的家的感动，一些短板和遗憾会逐步得到解决，希望临汾真正成为“来家不想走、走了还想家”的最具亲和力吸引力的文旅强市“游客之家”。

冀州农民陈步峰临汾行有感。

2024年5月13日

（陈步峰系河北省政府参事室研究员、中国服务文化网总服务师、中国服务委员会高级顾问13081124265）